Возвращаем пациентов в клинику с помощью МЕДМИС

Кейс по автоматизации записи пациентов на повторный прием

Одна из типовых задач клиники — возврат пациентов на повторный прием.

Если врач не записал пациента на повторный прием сразу на приеме, то велика вероятность, что пациент не дойдет до клиники. Из-за этого пациент может не закончить лечение, а клиника — потерять доход.

Кейс клиники "Р"

К нам обратилась клиника "Р" с задачей: автоматизировать запись пациентов на повторную процедуру эндоскопии.

Бизнес-процесс выглядит так: врач после эндоскопии назначает пациенту контрольную процедуру. Срок проведения контрольной процедуры для каждого пациента разный.

За несколько дней до назначенного врачом срока регистратор должен позвонить пациенту, напомнить о том, что рекомендовал врач и записать пациента на повторный прием.

Автоматизация процесса

Подробно обсудив бизнес-процесс с руководителем клиники, мы составили сценарий, который должен автоматически срабатывать в ответ на назначение врача.

На рисунке ниже схематично мы отразили реализацию бизнес-процесса в МЕДМИС.

Описание сценария

Сценарий реализован на базе модуля CRM в МЕДМИС.

Ниже подробно отражены все шаги, которые выполняются в МЕДМИС, после создания назначения врачом.

Как это работает

Врач в ходе приема создает назначение, в котором указывает необходимую процедуру и срок, в который эту процедуру необходимо пройти.

МЕДМИС автоматически создает лид в CRM, в комментарии которого указано, что врач Иванов Иван Иванович назначил повторную ЭФГДС на 15 декабря.

В лиде автоматически создается напоминание на звонок за 2 дня до назначенной даты. В описании звонка указана вся необходимая для регистратора информация: кто и что назначил и на какую дату.

Старший регистратор назначает ответственного на лид и звонок.

В назначенный для звонка день регистратор получает уведомление (звуковое и визуальное) о предстоящем звонке.

Регистратор в назначенное время открывает карточку пациента и назначение, в другой вкладке открывает речевой скрипт. В ходе звонка записывает пациента на прием.

После завершения звонка в скрипте выбирает ответы: Записался ли пациент на прием, если нет, то из выпадающего списка выбирает причину отказа.

При создании записи на прием на процедуру эндоскопии лид автоматически меняет свой статус на Запись на прием.

В зависимости от ответов регистратора в скрипте автоматически формируется текст комментария к лиду с результатом телефонного разговора.

При оплате процедуры эндоскопии лид автоматически меняет свой статус на Успешно.

В случае отмены визита на прием или неявки пациента на прием лид автоматически возвращается в статус на Назначен ответственный, и создается напоминание на звонок для повторной записи на прием.

В случае отказа от повторной процедуры регистратор переводит лид в Провал с указанием причины отказа.

Техническая реализация

Для реализации этого алгоритма в МЕДМИС потребовалась доработка функциональных возможностей "Назначения" и "Автоматизации":

реализовано указание срока для назначения
добавлен новый триггер для роботов (создание назначений) и новые вставки для формирования комментариев (информация о назначении).

В CRM МЕДМИС создан проект с соответствующими стадиями, настроены роботы на все автоматические действия, создан речевой скрипт и шаблон комментария по результату звонка.

Организационные мероприятия

Для сотрудников клиники "Р" назначено обучение:

для врачей — по работе с назначениями

для регистраторов — по работе в CRM и с назначениями.

Возвращаем пациентов в клинику с помощью МЕДМИС

Читайте также