5 частых ошибок, которые допускают операторы медицинских колл-центров

Пациенты могут столкнуться с устаревшей информацией, предоставленной операторами или сотрудниками медицинского учреждения, что может привести к неправильному пониманию ситуации и снижению качества обслуживания.

Использование медицинской информационной системы уже само по себе решает эту проблему. В МИС операторы могут видеть актуальное расписание врачей, цены, акции и другую важную информацию. Кроме того, чат в МИС МЕДМИС позволяет быстро и эффективно передавать сотрудникам новую информацию.

Сотрудники могут демонстрировать недостаточное внимание к особенностям и запросам клиентов, применяя только стандартные подходы. Для решения этой проблемы необходимо обучить персонал принципам вежливого общения и акцентировать внимание на индивидуальном подходе к каждому клиенту.

Медицинская информационная система (МИС) МЕДМИС предлагает упростить работу операторов колл-центра путем автоматизации многих процессов, что дает им больше времени для индивидуального обслуживания каждого клиента. Интеграция с телефонией в МИС МЕДМИС позволяет операторам видеть ФИО пациента при поступлении звонка, что упрощает доступ к его электронной медицинской карте. Это делает обслуживание более персонализированным и позволяет предлагать услуги, специально адаптированные под нужды каждого пациента.

Третья проблема касается задержек в обслуживании. Пациенты могут испытывать раздражение из-за долгого ожидания ответа на свои вопросы или необходимости долгого времени ожидания обратного звонка. Если им сложно связаться с клиникой, они могут решить обратиться в другое медицинское учреждение, что может привести к негативному восприятию.

В таких ситуациях также может быть полезен модуль телефонии медицинской информационной системы МЕДМИС. Он обеспечивает отслеживание пропущенных вызовов и возможность обратной связи с пациентами. Кроме того, этот модуль позволяет контролировать активность операторов колл-центра, что способствует повышению эффективности обслуживания.

Проблема с управлением временем звонков часто встречается среди операторов колл-центра в медицинских клиниках. Это может проявляться как в затягивании разговоров, так и в слишком быстрой обработке вызовов. В обоих случаях пациенты могут испытывать недовольство: в первом из-за долгого ожидания решения их вопросов, а во втором из-за недостаточной консультации, что подрывает их доверие к клинике.

Для решения этой проблемы необходимо установить стандарты времени ответа и продолжительности разговоров, а также регулярно контролировать их соблюдение. В рамках МИС МЕДМИС руководители имеют возможность отслеживать и контролировать звонки, включая их продолжительность. Некоторые операторы связи также предоставляют возможность прослушивать записи звонков, что способствует оценке качества обслуживания и внесению необходимых корректировок.

Операторы нередко сталкиваются с жалобами и претензиями пациентов, однако не всегда знают, как правильно на них реагировать. Это может вызвать усиление недовольства пациента и даже его уход. Если оператор не может эффективно и своевременно решить проблему, это формирует негативный имидж клиники и снижает уровень доверия пациентов. Улучшить ситуацию поможет обучение персонала правильному общению в подобных случаях, проведение обучающих семинаров и анализ реальных кейсов.